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天猫商城旗舰店购耐克鞋有色差 店家拒绝退货

2022-05-28

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在“官方旗舰店”购买的黑色运动鞋,与图片有明显色差,一个是白色,一个是黑色。

但我向店家投诉,对方却坚称不是质量问题,是设计原因。这时消费者才发现,所谓的“官方旗舰店”并不是品牌直营,而是代理商开的。同样的问题,品牌直营的官方商城客服表示可以退货。

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吴先生告诉记者,6月20日,他在天猫商城“耐克官方旗舰店”下单购买了一双“耐克Fly Knit Lunar 3女式跑步鞋”。第二天到货,吴先生发现两只鞋有明显色差,于是立即联系“耐克官方旗舰店”客服,要求换货,对方承担运费。

原合理要求被客服拒绝。“客服一口咬定两只鞋明显色差是设计原因,不是质量问题。”吴先生气愤地告诉记者,“色差是否明显,一眼就能看出来。如果是故意设计成不同的颜色,要在图片和介绍中特别指出。既然网店的图片和介绍都显示这是一双黑色的鞋子,那实物是黑白的怎么就不是质量问题了呢?”

与“耐克官方旗舰店”沟通失败的吴先生,再次找到了耐克官方店的联系电话。但拨通电话后,对方表示只负责官方店的售后,不能接受天猫旗舰店的售后。

这时吴先生想到了咨询天猫旗舰店的营业执照。经查,他发现天猫商城上所谓的“耐克官方旗舰店”是由一家名为“上海宝尊电子商务有限公司”的公司经营的,并非他所想的耐克公司。

吴先生再次向天猫商城投诉。投诉转给耐克官方旗舰店后,对方的回复是:“您可以咨询当地质监部门,建议您提供相关证明文件,方便您向耐克反馈”。

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图说:虽然这款跑鞋已经下架,但在网页上还是能看到展示的样品。天猫耐克官方旗舰店截图同为“官方”店铺不同运营主体的不同退货标准。

接到投诉后,记者进行了调查,发现天猫商城上耐克官方旗舰店明确表示是“品牌直销”。只有通过繁琐的路径进入营业执照查询环节,才能看到该店营业执照的公示,显示经营主体为“上海宝尊电子商务有限公司”。

记者打开吴先生购买的“NIKE FLYKNIT LUNAR 3女式跑鞋”页面后发现,这款商品已经下架,但买家的评论中却出现了多条因色差导致的“差评”。比如买家留言说:“脚趾是白的,脚趾是黑的。耐心点,弄双鸳鸯鞋。”

耐克官方商城公布的营业执照显示,其经营主体为“耐克商业(中国)有限公司”。

记者就耐克FLYKNIT LUNAR 3女式跑鞋的颜色咨询了耐克官方商城的客服。对方表示,这款鞋“左右脚颜色设计一样,不会有明显色差”。记者又问收到的鞋子有色差怎么办?客服给了明确答复,注册会员后可以免费退货。

为什么同样是“官方”的网店,却有不同的经营者,却对色差有完全不同的理解,对退货的态度也大相径庭?越想越觉得压抑和不解。

上海中夏律师事务所合伙人李律师表示,根据《上海市消费者权益保护条例》的规定,“经营者利用商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式,向消费者作出有关商品或者服务的质量、价格、售后责任等承诺的,经营者提供的商品或者服务的质量、价格和售后责任应当与承诺一致。如果消费者是g

对于一双鞋,颜色是消费者选择时的关键因素。如果网店以图片和文字描述的形式明确表示所售鞋子为“黑色”,那么消费者有权要求实际收到的商品与这种描述相符。换句话说,这双鞋应该是黑色的,两只鞋不应该有色差。他们一定都是黑人。

如果购买的鞋子有色差,消费者不用担心质量问题,也不用担心设计问题。他们只需要基于收到的商品与描述严重不符而要求退货,退货产生的运费应由商家承担。很明显,耐克官方商城“有色差,可以退换”的说法就是基于这个道理。

消费者在天猫商城购买商品。作为平台,商城应该督促商家退货,必要时先行赔付。与这个网店的主体是耐克还是代理商无关。原则上谁操作谁负责。如果天猫上的旗舰店不是耐克直接经营的,那么相关责任应该由经营网店的代理商承担。

至于“耐克官方旗舰店”,提到色差是设计原因,不是质量问题。消费者如有疑问,可向质监部门举报。李认为商店是在推卸责任,试图增加消费者的负担。

“不管商品质量有没有问题,有时候双方发生纠纷,确实需要质监部门介入,或者委托有资质的鉴定机构进行鉴定。”但鞋内是否存在色差,基于常识和肉眼就能识别,涉嫌刁难消费者识别。

关于此事,李建议先生向消保委投诉。即使他去起诉,法院也未必需要委托鉴定机构对这个问题进行鉴定,因为法官可以根据自己的经验和常识做出判断。

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